Ventas responsables

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Ventas responsables 2017-03-28T19:48:09+00:00

Estrategia y Progreso

ESTRATEGIA GRI 103-2
PROGRESOGRI 103-3
Realizar la medición anual de satisfacción y lealtad de los clientes.
  • Se realizó la medición de satisfacción para evaluar el rendimiento y las eficiencias de los procesos frente a las expectativas del cliente, logrando una calificación de 88,8 en Colombia y 91,6 en las operaciones internacionales.
  • Se midió la lealtad, indicador de fidelización y conexión emocional con los clientes, y se alcanzó una puntuación de 76,0 en Colombia y 71,6 en las operaciones internacionales.
Desarrollar propuestas de valor diferenciadas y especializadas para cada segmento de clientes.
  • A partir del entendimiento de las necesidades y características de los clientes se definieron propuestas de valor diferenciadas que garanticen la generación de valor, rentabilidad y sostenibilidad de cara a los mismos.
  • Estas propuestas contienen elementos emocionales, racionales y de conveniencia que buscan generar vínculos a través de la entrega oportuna, consistente e integral en cada momento de verdad.
Implementar estrategias de fidelización y relacionamiento para desarrollar y fortalecer capacidades en los clientes.
Se llevaron a cabo las siguientes iniciativas:
  • Formación
  • Cocreación con clientes
  • Programas de fidelización
  • Modelos colaborativos
  • Centros de experiencia
  • Eventos
  • Desarrollo de clientes
  • Uso de materiales sostenibles
  • Ejecución impecable en puntos de venta
Establecer canales de comunicación efectiva con los clientes.
  • Se habilitaron nuevos canales de comunicación digital para atender a los clientes y así generar experiencias diferenciadas.
Consolidar modelos de negocio inclusivos y sostenibles que aporten al desarrollo de clientes.
  • Se fortalecieron los modelos de llegada al mercado que estimulan la generación de empleo y de oportunidades para públicos vulnerables.

Propósito

Entregar a los clientes propuestas de valor diferenciadas que contribuyan a su crecimiento, rentabilidad y sostenibilidad, que le permitan a Grupo Nutresa capturar valor a través de su satisfacción y lealtad, y aportar al desarrollo de las comunidades por medio de su relación comercial.

Riesgos y oportunidades GRI 103-1

Grupo Nutresa se enfrenta a un entorno altamente competitivo en el que las experiencias diferenciadas cobran relevancia, y la orientación al cliente, consumidor y comprador se convierte en foco estratégico para trascender en la construcción de relaciones duraderas que promuevan la sostenibilidad de los negocios a través de la entrega de propuestas de valor.

La adopción adecuada de las exigencias legales y regulaciones de los diferentes países donde tiene presencia la Organización, así como la diversidad de canales de comunicación y el acceso a la tecnología, determinan los mecanismos de actuación para la atención integral y oportuna de los diferentes grupos relacionados con el fin de garantizar su satisfacción, y velar por la reputación y el cuidado de las marcas.

Los riesgos socioambientales de la comercialización y la distribución están relacionados con las condiciones laborales de los transportadores, mientras que los impactos ambientales están asociados a las emisiones de gases de efecto invernadero, contaminantes de la calidad del aire, manejo de residuos, mantenimiento de vehículos y la eficiencia energética en los consumos de combustibles y eléctricos.

Exhibición de producto en punto de venta.

Perspectivas

La red de distribución, uno de los diferenciadores del modelo de negocio, le permite a Grupo Nutresa entregarles a sus clientes productos de excelente calidad.

Se continuará fortaleciendo como filosofía organizacional el modelo centrado en el cliente, consumidor y comprador, el cual, a partir del entendimiento de sus necesidades, adapta las propuestas de valor con el objetivo de generar experiencias diferenciadas que permitan la recompra y la recomendación, al mismo tiempo que se mantienen altos niveles de satisfacción, lealtad y retención.

El desarrollo de capacidades de los clientes seguirá siendo un foco de gestión a través de formaciones centradas en las necesidades propias de sus segmentos para mejorar la atención de sus consumidores y compradores. Adicionalmente, se afianzarán capacidades digitales de vanguardia que permitan una relación e interacción integral con los clientes, consumidores y compradores, y adaptadas a sus necesidades.

Por último, se adoptarán tecnologías y procesos eficientes en la distribución que contribuyan a disminuir la huella de carbono y la generación de residuos.

Casos de éxito y reconocimientos GRI 103-3

Más de 607 clientes recibieron asesoría en la gestión de su punto de venta por parte de los desarrolladores comerciales, lo que les permitió un desarrollo integral de su negocio para su crecimiento y sostenibilidad, con altos niveles de satisfacción y crecimiento en ventas, tanto para los clientes como para Grupo Nutresa.

Colaboradores Comercial Nutresa, Bogotá.

Comercial Nutresa fue reconocida con el premio Proveedor de Éxito 2016 otorgado por Grupo Éxito, que la destacó como una empresa altamente innovadora y por tener una cadena de abastecimiento moderna y adaptada a las necesidades del retail. Adicionalmente, Alkosto le otorgó el premio a mejor proveedor en la línea de alimentos 2015-2016 por su compromiso, entendimiento y apoyo al cliente.

Progreso 2016 GRI 103-3

Con el fin de gestionar responsablemente las ventas, Grupo Nutresa se enfoca en el conocimiento del cliente, consumidor y comprador, el fortalecimiento de capacidades, el impacto social y ambiental, las estrategias de fidelización y relacionamiento, y las propuestas de valor especializadas.

Desarrollo de capacidades en clientes e impacto social en comunidades

Los programas de formación, además de desarrollar capacidades en clientes buscan trascender a las comunidades donde estos hacen presencia, no solo desde la sostenibilidad de sus negocios, sino también con la formación integral desde el ser y el hacer. Para esto, en el 2016 se desarrollaron las siguientes iniciativas:

  • Encuentros mensuales con más de 6.700 Mamás Empresarias Novaventa, en los cuales se abordaron temas como autoestima, emprendimiento, economía del hogar, nutrición y bienestar, momentos de consumo, entre otros.
  • Novaventa y el Negocio Cárnicos capacitaron a más de 1.300 clientes con el propósito de fomentar la adopción de tecnología que les permita apalancar su negocio y convertirse en replicadores para sus comunidades, y contribuir así al mejoramiento de su calidad de vida.
  • La Escuela de Clientes Nutresa, en convenio con la Universidad Javeriana, formó a 726 clientes en Colombia, buscando desarrollar negocios competitivos, incrementar sus ventas y mejorar su calidad de vida. Estos mismos contenidos se replicaron en el Negocio Galletas en Costa Rica con el apoyo de la Cámara Nacional de Comerciantes Detallistas y Afines (Canacodea) y la Universidad Fidelitas, donde se graduó la primera cohorte de 29 detallistas.
  • Se dio continuidad al programa de desarrollo en el canal de tenderos chinos en Costa Rica y Panamá, con la entrega de material lúdico y actividades de relacionamiento destinadas a superar barreras culturales y fortalecer la cercanía con los clientes. El Negocio Cárnicos y Comercial Nutresa realizaron formaciones a clientes de los canales autoservicios, mayorista, agentes comerciales y consumo local, con el propósito de habilitar competencias en desarrollo de productos, diversificación de portafolio, análisis de categorías, manipulación de alimentos, sistema de salud y seguridad en el trabajo, y eficiencias logísticas.
  • La Recetta desarrolló ofertas con precios especiales y condiciones comerciales únicas para las fundaciones que son clientes de la Organización, con el fin de otorgarles beneficios que generen un impacto positivo en las comunidades en que opera.

Mamá Empresaria de la red de venta directa Novaventa.

Fortalecimiento de la relación con los clientes

Se realizó el Encuentro Nacional de Agentes Comerciales con el objetivo de reconocerlos como aliados, acompañarlos en su desarrollo como empresarios y formarlos en temas asociados con legislación laboral, control de riesgos, leyes tributarias, y gerencia de sí mismo y de otros. Además, tuvieron la oportunidad de interactuar con diferentes proveedores para sus negocios. En este evento participaron 100 agentes.

Adicionalmente, se realizaron 34 talleres de cocreación e ideación con clientes del canal autoservicios y cadenas, con el objetivo de identificar sus necesidades y generar planes de trabajo para sus negocios.

Por su parte, Novaventa realizó el evento anual Día Diamante, un programa de reconocimiento para los mejores clientes de venta directa. En su cuarta edición se diseñó una experiencia alrededor de momentos de consumo con todos los negocios de Grupo Nutresa, se formó a las Mamás Empresarias en nutrición y bienestar, y se les entregó información relevante sobre las marcas. Este evento contó con la asistencia de alrededor de 2.500 personas.

Evento Día Diamante Novaventa con Mamás Empresarias.

Modelo de fidelización y relacionamiento

Se implementaron programas de fidelización y relacionamiento desde los distintos negocios. Comercial Nutresa, con su programa Socios Nutresa, benefició a 3.600 clientes y expandió así el programa en el canal tradicional en Colombia para llegar a nuevos segmentos como minimercados, mayoristas y consumo local. Por su parte, el Negocio Helados en Colombia con su programa Súper Socios, en el que participaron 5.600 clientes, entregó beneficios y realizó capacitaciones según las necesidades de cada segmento. De la misma manera, Pozuelo en Costa Rica extendió su programa de fidelización en mayoristas a diferentes clientes en Centroamérica.

Propuestas de valor adaptadas a las necesidades de los clientes

Desde las diferentes compañías se trabajó en el rediseño de las propuestas de valor a los clientes, y se adaptaron según las características y necesidades de los diferentes segmentos, con el fin de entregar atributos que vayan en línea con sus expectativas racionales, emocionales y de conveniencia, y que les generen valor y sostenibilidad a sus negocios. Estas propuestas son diseñadas considerando las diferentes dimensiones de la lealtad como lo son: servicio, relación, producto, condiciones comerciales y acceso.

Colaborador del Centro de Distribución, Industrias Aliadas.

Gestión de punto de venta y desarrollo comercial

Se dio continuidad al Proyecto Bambú, el cual busca masificar un modelo homologado de desarrolladores comerciales de Grupo Nutresa que genere competitividad y vigencia de la tienda y los autoservicios de barrio, mediante una asesoría basada en estudios de shopper, la cual interviene la tienda como modelo de negocio integral. En el 2016 se beneficiaron 607 clientes en Colombia y se lograron altos niveles de satisfacción y crecimiento en ventas tanto para el cliente como para Grupo Nutresa.

Satisfacción y lealtad de clientes

Se realizó la medición de satisfacción para evaluar el rendimiento de los procesos frente a las expectativas del cliente, se logró una calificación de 88,8 en Colombia y 91,6 en las operaciones internacionales. Esto ubica la gestión del Grupo en una escala alta de satisfacción de acuerdo con los estándares mundiales.

Además, se midió la lealtad, la fidelización y la conexión emocional con los clientes, alcanzando una puntuación de 76,0 en Colombia y 71,6 en las operaciones internacionales, que reflejaron igualmente un nivel de excelencia.

Sostenibilidad en las operaciones logísticas

Vendedores de Meals de Colombia, Bogotá.

Opperar Colombia ha mejorado la calidad de vida de cerca de 900 personas que trabajan en labores de almacenamiento de productos secos y transporte de la red de cárnicos y de La Recetta, y cumple así con estándares de bienestar laboral, remuneración y salud ocupacional. Además, se cuenta con una flota de vehículos nuevos y de alta tecnología que permite reducir las emisiones de carbono y contaminantes asociados al transporte.

En el 2016 se actualizó la medición del inventario de gases de efecto invernadero para el transporte primario y secundario de producto terminado de Grupo Nutresa en Colombia, y se lograron identificar los focos de mayor contaminación, así como prácticas que minimizan las emisiones.

Se lanzó la segunda edición del Manual de Transporte Limpio, el cual amplió su cobertura a lo largo del proceso de transporte de carga. Esto significó complementar la medición y el seguimiento a las emisiones de gases de efecto invernadero ocasionadas por el transporte en las etapas productivas de la cadena de valor. Así mismo, implicó evaluar, referenciar buenas prácticas y establecer indicadores que permitan monitorear su desempeño ambiental para definir las estrategias de mitigación y compensación.

Adicionalmente, se exploraron tecnologías alternativas de transporte con menor impacto ambiental, como es el caso de dos vehículos eléctricos que se encuentran en funcionamiento en las regionales de Comercial Nutresa en Bogotá y Medellín, que generan beneficios ergonómicos para los conductores y menores emisiones. GRI 302-2 [ODS 7] [ODS 8] [ODS 12] [ODS 13]

Emisiones GEI transporte primario y secundario en Colombia: 55.293 toneladas CO2eq.

Proceso de ventas amigable con el medioambiente

Técnico de mantenimiento de congeladores de Meals de Colombia, con un cliente en Bogotá.

Se realizó la entrega de 7.800 neveras de conservación de producto (golosinas) a los clientes para garantizar un almacenamiento óptimo que evita la utilización de gases refrigerantes y que cuentan con iluminación led de bajo consumo de energía. Además, se dotó a los clientes de exhibidores de bioplástico y material de merchandising elaborado en cartón reciclado e impreso en tinta a base de agua amigable con el medioambiente.

En el 2016 el consumo de energía en distribución a terceros alcanzó 148.290,96 kWh.